이번 만족도 조사는 개소이후 4년 동안 76만건이 넘는 전화상담 서비스를 처리함에 있어, 시민들이 느끼는 전화상담 서비스 품질 만족도를 평가하여, 서비스 수준 확인 및 민원콜센터 운영에 대한 개선방안을 마련하기 위해 실시했다.
조사내용으로는 ‘말투 및 어감’, ‘경청태도’, ‘적극적 안내’, ‘문의내용 파악도’, ‘응대 신속성’, ‘고객 이해도’ 등 6개 항목으로 이루어졌으며, 조사의 객관성과 공정성 확보를 위해 한국능률협회컨설팅에서 시행했다.
조사기간은 11월 1일부터 4일까지 민원콜센터 이용시민을 대상으로 실시했으며, 응답자수는 200명이었다.
조사결과 ▶‘말투 및 어감’ 93.0점, ▶‘경청태도’ 95.4점, ▶‘적극적 안내’ 93.4점, ▶‘문의내용 파악도’ 94.1점, ▶‘응대 신속성’ 92.1점, ▶‘고객 이해도’ 93.6점 이였으며, 전체 평균은 작년과 비교하여 0.1점 상승한 93.6점으로 ‘매우만족’수준의 평가를 받았다. 이는 전문기관을 통한 객관적인 평가로, 김포시 민원콜센터를 이용하는 시민의 대다수가 만족한다는 것을 나타내는 수치이기도 하다.
김포시 민원콜센터는 대표전화(031-980-2114)를 통해 상담원 14명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.
유재령 민원여권과장은 ‘만족도 조사 결과를 기초로 민원콜센터를 이용하는 시민들의 전반적인 만족도와 개선사항을 확인했으며, 전화연결의 신속성, 대기시간의 최소화, 정확한 설명 등 서비스 품질개선을 위해 상담사의 역량강화와 지속적인 교육을 실시하여, 민원콜센터 운영의 내실화를 다져 나가겠다.’고 밝혔다.
