– 시민 응대 공공성 및 상담사 보호 동시 강화 – 4단계로 구성된 매뉴얼, 구체적이고 체계적인 대응 절차 구축
▲사진=김포시 민원콜센터 ⓒ김포시소비자저널
[김포시소비자저널=홍완호 대표기자] 김포시가 민원콜센터 상담사의 감정노동 피해를 예방하고, 특이민원으로부터 보호하기 위한 『특이민원 응대 매뉴얼』을 새롭게 마련했다. 이번 매뉴얼은 단순한 친절 응대를 넘어서, 폭언‧욕설‧성희롱 등 상담사의 인권을 침해하는 특이민원에 대한 구체적이고 체계적인 대응 절차를 담고 있다. 또한 상황별 응대 멘트 예시를 포함해 상담사들이 현장에서 보다 일관되고 안정적으로 대응할 수 있도록 실효성을 높인 것이 특징이다.
총 4단계로 구성된 매뉴얼은 ▲1단계(초동 대응)민원인의 감정을 경청하되 욕설·폭언 시 경고 멘트로 대응 ▲2단계(경고 및 통화 차단)지속적 특이민원 시 통화 종료 및 상황 기록 ▲3단계(관리자 연결)필요 시 즉시 관리자에게 통화 이관, 민원 재정리 ▲4단계(사후 보호조치)심리상담, 휴식, 반복민원인 데이터베이스 관리 등 상담사 정서적 보호가 주요 내용이다.
김포시 관계자는 “공무원의 친절은 기본이지만, 무분별한 폭언과 위협까지 감내해야 하는 것은 아니다. 시민과의 소통은 존중 속에서 이뤄져야 하며, 이번 매뉴얼은 이를 제도적으로 뒷받침하는 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 상담사 보호와 민원 서비스 품질 향상을 위해 교육 및 심리 지원 등 후속 조치도 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
이번 매뉴얼은 민원콜센터 상담사 전원에게 배포됐으며, 정기적인 대응 교육 및 모의훈련을 통해 실제 상황 대응력도 높일 계획이다. 김포시는 앞으로도 공공 민원 응대 현장에서의 상담사 보호와 시민 만족도 향상을 위한 다양한 정책을 지속적으로 추진해 나갈 방침이다.
한편, 김포시 민원콜센터는 대표전화(031-980-2114)를 통해 상담원 15명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영하고 있다
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